Stanchi & Oliveira

Entrevista com a ouvidora do TJSP A trajetória dos ouvidores do Tribunal de Justiça de São Paulo, desembargadora Rosangela Maria Telles e Marcelo Lopes Theodosio, revelam, acima de tudo, a evolução de uma Magistratura que caminhou lado a lado com mudanças sociais e tecnológicas profundas. Em entrevista ao Dejesp, a ouvidora Rosangela Maria Telles fala sobre os desafios que enfrentou desde o ingresso na Magistratura, nos anos 1990, quando a presença feminina ainda se consolidava, até a atualidade digital, marcada por processos eletrônicos e novas ferramentas. Observa-se uma carreira construída com resiliência e adaptação. A experiência de percorrer diferentes comarcas e funções evidencia não apenas o amadurecimento profissional, mas também o fortalecimento de uma cultura institucional acolhedora, baseada no coleguismo e na cooperação. Outro ponto de destaque é a importância da vivência prévia fora da Magistratura, especialmente na Procuradoria do Estado, como elemento formador de uma atuação mais segura e prática. O contato direto com audiências e o cotidiano da Advocacia contribuiu para uma postura mais equilibrada diante dos desafios da judicatura. Soma-se a isso a compreensão de que decisões difíceis são superadas com estudo aprofundado e dedicação, reforçando a ideia de que o conhecimento é o principal instrumento para uma prestação jurisdicional qualificada. No campo institucional, a Ouvidoria emerge como peça estratégica na engrenagem do Judiciário contemporâneo. Ao deixar de ser apenas um canal de escuta para se tornar agente indutor de mudanças, ela passa a ocupar um papel decisivo na aproximação entre o tribunal e a sociedade. A valorização da empatia, aliada à capacidade de identificar tanto demandas inpiduais quanto problemas estruturais, demonstra que a escuta qualificada pode produzir impactos concretos na melhoria dos serviços prestados, fortalecendo a confiança do cidadão na Justiça. Por fim, a experiência evidencia que a humanização do Judiciário é um desafio permanente. Em meio a números expressivos de demandas e à crescente complexidade do sistema, a Ouvidoria reafirma um princípio essencial: por trás de cada processo há uma pessoa. Esse olhar sensível, que transcende o formalismo e se aproxima da realidade do jurisdicionado, é o que diferencia uma atuação meramente burocrática de uma atuação verdadeiramente transformadora. É nesse equilíbrio entre técnica e humanidade que reside o futuro da Justiça. Dejesp: Ao longo da sua carreira, a senhora transitou por persas entrâncias e funções. Quais mudanças foram mais determinantes para sua formação como magistrada? Ingressei na Magistratura em 1990 e nessa época as mulheres estavam sendo admitidas no Tribunal de Justiça e pudemos notar uma alteração de comportamento: nós, mulheres, já éramos mais acolhidas, mais aceitas. No concurso 158, em um total de 45 aprovados, 13 eram mulheres. As mudanças também vieram com a estrutura que o Tribunal foi nos dando. Não só a aceitação das mulheres, mas também mudança estrutural, porque ingressei na época da máquina de escrever. Depois veio o computador pessoal, que hoje se tornou uma ferramenta de trabalho. Também antes eram só processos físicos e hoje, predominantemente, processos eletrônicos. Quando passei no concurso tinha 28 anos, era casada e tinha um filho de 6 anos. Fui para o interior sozinha e voltava nos fins de semana. Voltei para São Paulo depois de 2 anos. Na Capital, trabalhei no Fórum da Fazenda Pública, no Criminal, no Foro Regional de Pinheiros e, depois, fui para São Caetano do Sul e Diadema. Voltei para São Paulo como titular no Foro Regional de São Miguel Paulista e no Foro Regional de Penha de França. A partir daí fui removida para o Tribunal, como juíza substituta em 2º Grau. Quero dizer que nunca sofri nenhum preconceito por ser mulher. Sempre fui bem acolhida e respeitada. No Tribunal, o convívio é muito bom. Temos muito trabalho, mas fazemos bons amigos. É assim que ainda me sinto hoje com muito acolhimento, muita solidariedade e muito coleguismo. Dejesp: De que forma sua experiência prévia como procuradora do Estado influenciou sua atuação na Magistratura? A minha atuação foi muito facilitada pelo trabalho que desenvolvi na Procuradoria do Estado, onde estive de 1988 a 1990, porque eu tinha muita facilidade em audiências. Pode ocorrer de no início o juiz sentir um certo temor de ser confrontado por advogados e nesse quesito sempre tive muita facilidade porque estive do outro lado. Na PGE atuava na Procuradoria de Assistência Judiciária (PAJ), tínhamos muito trabalho e fazíamos muitas audiências por dia. Quando ingressei na Magistratura, uma colega de concurso e eu fomos para São José do Rio Preto. Segui nas varas cíveis e ela, nas criminais. Tudo para mim foi muito simples, não tive dificuldades. A experiência na Advocacia me ajudou muito. Dejesp: Olhando retrospectivamente, quais decisões profissionais foram mais desafiadoras e por quê? Entendo que as decisões são difíceis até o momento em que você estuda bastante a matéria e o processo. A partir daí, você toma o processo com mais familiaridade. O segredo é esse: se você se depara com uma situação mais difícil tem que estudar e, a partir desse momento, é como se o horizonte se abrisse. Fica bem mais fácil tomar decisões, tentar conciliar e conversar com os advogados. Dejesp: O que motivou sua permanência e evolução na carreira acadêmica paralelamente à judicatura? Não vou mentir. O que me fez ir para a carreira acadêmica foi a necessidade de receber uma renda extra. Isso aconteceu em 1998, nessa época tinha comprado um apartamento, já era porciada e o valor das prestações subiam, mas o meu salário estava estagnado. Eu tinha um filho pequeno e precisava resolver isso. Um amigo me convidou para dar aula na Universidade Paulista (Unip). Aceitei e foi bem desafiador porque eu estava acostumada com o formalismo do Tribunal e quando você chega em uma sala de aula esse formalismo não existe. Estudava muito nos finais de semana, para apresentar boas aulas. Pensei que lecionaria por cinco anos, tempo necessário para quitar o apartamento adquirido. Mas as coisas foram se modificando, gostei tanto de dar aulas e me identifiquei tanto com a matéria e com os alunos que acabei lecionando durante 27 anos. Aposentei-me como professora. Até hoje continuo prestando monitoria junto à Escola Paulista da Magistratura. Gosto do relacionamento com os alunos. Dejesp: Qual é, em sua visão, o papel estratégico da Ouvidoria dentro de um Tribunal do porte do TJSP? A Ouvidoria está com uma nova roupagem desde 2024, ocasião em que foi alçada a uma condição de fazer parte da alta cúpula do Tribunal de Justiça. Isso permite com que o ouvidor ou a ouvidora converse com todos os magistrados e servidores de uma forma que não haja constrangimento. Devemos sempre nos colocar no lugar do outro. Quem é ouvidor tem que ter empatia. Às vezes, pode se pensar que a reclamação é pequena, mas não é. Se você se colocar no lugar do outro verá que dentro do universo dessa pessoa aquilo tem grande relevância. Se tem relevância para os nossos jurisdicionados tem que ter relevância para o nosso tribunal. Dejesp: A Ouvidoria deve atuar apenas como canal de escuta ou também como agente indutor de mudanças institucionais? Não apenas um canal de escuta, mas um canal para que se promova modificações dentro do Tribunal e modificações têm sido feitas. Há áreas que são muito carentes e isso faz com que comuniquemos à Presidência ou à Corregedoria sobre essas necessidades, que temos percepção por meio das denúncias ou manifestações. É um canal para promover modificações. Dejesp: Como a Ouvidoria contribui para o fortalecimento da legitimidade do Poder Judiciário perante a sociedade? A Ouvidoria tem um grande papel. Temos recebido alguns elogios de pessoas que dizem que já tinham procurado resolver os seus problemas por meio de vários canais e quando entraram na Ouvidoria viram esses problemas resolvidos. Isso ajuda a melhorar, e muito, a visão que se tem do Poder Judiciário. Dejesp: Que riscos institucionais surgem quando a Ouvidoria é tratada apenas como órgão formal e não estratégico? Entendo que todos, no Tribunal, buscam prestar um serviço de muita relevância. Quem está, sobretudo, nos órgãos de cúpula, tem que ter sensibilidade para receber esses problemas e buscar uma saída. Você não pode tomar conhecimento de um problema e ficar inerte. Temos que promover modificações, ainda que pequenas, mas isso tem sido feito. Estou na Ouvidoria desde a gestão do desembargador Fernando Antonio Torres Garcia, época em que era ouvidora substituta; na gestão do desembargador Francisco Eduardo Loureiro, sou ouvidora. Ambos se mostraram sensíveis a mudanças. E fizeram acontecer. Em São Paulo, a Ouvidoria começou em 2003. Até 2021, a função era exercida por desembargadores aposentados. A partir de 2022, por desembargadores da ativa, sem prejuízo da sua carga de trabalho. Essa modificação ocorreu na gestão do desembargador Ricardo Mair Anafe, quando foram indicados os desembargadores Ligia Cristina de Araújo Bisogni e Afonso de Barros Faro Júnior. Desde então, promoveram-se mudanças muito acentuadas, por conta das orientações do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), Resolução nº 432/21. No final de 2025, pela primeira vez, deu-se a eleição dos ouvidores, pelo Órgão Especial, para a gestão 2026/2027. A distribuição do trabalho é equânime entre o ouvidor e o ouvidor substituto. E, por isso, sugerimos a alteração da denominação do cargo de ouvidor substituto para ouvidor adjunto ou vice-ouvidor, ao CNJ, na inspeção ocorrida no início de maio deste ano. No ano passado tivemos mais de 30 mil manifestações. Ainda que tenhamos um bom quadro de servidores, um ouvidor não é suficiente para resolver todos os problemas. Com meu colega de Ouvidoria, o desembargador Marcelo Lopes Theodosio (ouvidor substituto), é possível pidir o trabalho de atendimento e o comparecimento a solenidades. Marcelo e eu temos um excelente relacionamento e uma amizade que transcende a três décadas. Dejesp: Quais são hoje as principais demandas trazidas pelos cidadãos à Ouvidoria do Judiciário? Em primeiro lugar, atrasos em processo; em segundo, ausência de atendimento do advogado. Recebida a reclamação, os nossos servidores da Ouvidoria fazem uma triagem inicial, porque nem sempre há atraso. Na atualidade, o prazo é de até 120 dias para sentenças ou acórdãos. Se estiver dentro desse prazo, apresentamos uma devolutiva ao denunciante esclarecendo que o juiz ou o relator ainda está no prazo. Se o atraso for verificado, solicitamos informações ao magistrado. Dejesp: Como diferenciar reclamações inpiduais de problemas estruturais que exigem resposta institucional? Algumas vezes recebemos manifestações que têm cunho pessoal. Em outras, percebemos que, ainda que seja de caráter pessoal, é um reflexo da estrutura daquela unidade. Por exemplo, mal atendimento. Muitas vezes pode ser pessoal, mas pode ser também falta de orientação da unidade. Nessas circunstâncias, tomamos sempre como primeira providência pedir informações ao juízo e perguntar como é a estrutura da unidade. Pode ser que o juiz esteja depauperado na sua estrutura e aí que digo que temos que ter empatia. No último curso de iniciação, apresentamos a Ouvidoria aos novos juízes, na EPM, e fizemos questão de frisar que o setor não é um elemento adverso no Tribunal. A Ouvidoria é parceira do juiz. Onde houver ausência de estrutura, o juiz deve nos procurar para tentarmos resolver o problema junto aos órgãos competentes. Dejesp: De que forma garantir uma escuta empática sem comprometer a imparcialidade judicial? Na Ouvidoria não estamos comprometidos com a imparcialidade, e sim em atender bem o jurisdicionado. A imparcialidade deve ser do juiz que preside a causa. A Ouvidoria tem lado: é o lado do jurisdicionado. Temos que verificar sempre se não existe algo por detrás. Por vezes percebemos que o reclamante quer passar o processo dele na frente. Por isso pedimos informações ao juiz. Dejesp: Como lidar com manifestações que envolvem frustração, descrédito ou desgastes emocionais em relação à Justiça? Não discutimos o mérito da decisão que tem que ser discutido por meio do recurso adequado. Quando percebemos que o jurisdicionado está frustrado com a decisão proferida, o aconselhamos a procurar o canal adequado, qual seja o advogado para recorrer. Dejesp: A senhora acredita que o cidadão compreende adequadamente o funcionamento do Judiciário? Acredito que não porque, infelizmente, de uns tempos para cá o Judiciário tem sido muito atacado. Às vezes, com razão; mas na grande maioria, não. O jurisdicionado, em regra, forma a sua convicção com base em notícias que nem sempre são verdadeiras e ele não tem a percepção da estrutura do Judiciário. Dejesp: Como a Ouvidoria pode atuar para reduzir a linguagem excessivamente técnica e aproximar o Judiciário da sociedade? Sempre tentamos apresentar uma devolutiva ao jurisdicionado que seja leigo na matéria, de forma que compreenda o que está sendo dito. Esse é um trabalho que vem sendo feito. Agora, se quem se manifesta for advogado ou da área jurídica não temos essa preocupação. Quando o manifestante é leigo em Direito ele recebe a informação de acordo com o conhecimento dele. Dejesp: Em que situações a Ouvidoria deve atuar como mediadora e em quais deve encaminhar para outras instâncias? Muitas vezes recebemos manifestações que não são afeitas às nossas atribuições. Ou repassamos ao órgão que deve analisar o pedido ou indicamos o canal a ser utilizado. Dejesp: Em nível nacional, ainda existe resistência interna à atuação da Ouvidoria? Como superá-la? Acredito que exista sim. Periodicamente fazemos encontros de ouvidores dos Tribunais de Justiça, dos Tribunais Regionais Federais e dos Tribunais de Justiça Militar e sabemos que poucos tribunais fizeram eleição para os ouvidores, e nisso o Tribunal de Justiça de São Paulo está se destacando. Ainda há tribunais que a função de ouvidor é desenvolvida por juiz de primeiro grau, o qual nem sempre tem acesso aos magistrados de segundo grau. Dejesp: Como sensibilizar magistrados e servidores sobre a importância da Ouvidoria? É sempre a questão da empatia, de ele se colocar no lugar de quem está reclamando. Muitas vezes, nós, magistrados, reclamamos da atuação do advogado, mas temos que pensar que o advogado está no seu papel e ele tem que prestar contas ao seu cliente. Sempre se colocar no lugar do outro. Dejesp: Como a tecnologia pode ampliar — sem desumanizar — o trabalho da Ouvidoria? A tecnologia é nossa aliada. Hoje temos um chabot (assistente virtual) que faz o atendimento inicial quando o reclamante se manifesta por meio do formulário eletrônico da Ouvidoria, no portal do Tribunal. É um grande avanço, mas temos também, em menor escala, o atendimento por telefone e presencial. Dejesp: Quais os principais desafios da Ouvidoria nos próximos anos? A Ouvidoria é um grande guarda-chuva, e dentro da sua estrutura está a Ouvidoria da Mulher e o SIC (Serviço de Informação ao Cidadão). A Ouvidoria da Mulher foi instalada em 2025. Nós tínhamos uma expectativa que não se confirmou. Por quê? Pelo seu gigantismo, nosso Tribunal é setorizado. Então, quando a manifestação está afeita à violência doméstica contra magistrada, servidora ou terceirizada, ainda que sejam utilizados os canais da Ouvidoria, a encaminhamos para a Coordenadoria da Mulher em Situação de Violência Doméstica e Familiar do Poder Judiciário do Estado de São Paulo (Comesp). Quando a questão se relaciona com assédio moral ou sexual, a encaminhamos para a Diretoria de Apoio aos Servidores (DAPS). Para a Ouvidoria da Mulher, sobram reclamações concernentes a tratamento preconceituoso dispensado a jurisdicionada. Por isso, na Ouvidoria da Mulher, temos poucas reclamações dessa natureza, o que é um bom sinal. As últimas reclamações que chegaram dizem respeito a descumprimento de medidas protetivas pelo indiciado. Há mulheres que vêm até nós comunicar o seu medo, de modo que entramos no caminho para ajudar. Recentemente uma senhora comunicou o descumprimento da protetiva. Pedimos informações ao juiz, mas o inquérito ainda não havia sido relatado. Portanto, ele nada podia fazer. Como nunca me conformei com respostas dessa natureza (“Nesse caso, nada podemos fazer”), pedimos informações ao delegado, por intermédio do Gabinete Policial Civil do TJSP. O inquérito, logo em seguida, foi relatado e apresentado ao juiz. Demos a devolutiva à manifestante dizendo que, de ora em diante, se aguardava providências do Ministério Público. É importante sempre darmos a devolutiva para que a pessoa entenda que abraçamos a causa dela. Dejesp: O que a experiência na Ouvidoria ensinou à senhora, que a Magistratura tradicional não ensina? A Ouvidoria nos torna mais sensíveis. A Magistratura já é um caminho que faz com que tenhamos outra visão dos relacionamentos afetivos, dos contratos, dos serviços prestados etc. A Ouvidoria nos faz mais solidários. Sempre estamos pensando que do outro lado não temos um número: temos uma pessoa que carrega uma preocupação, um sofrimento. Não é um número a ser eliminado do acervo. Conheça a página daOuvidoria. Ouvidor substituto– Marcelo Lopes Theodosio, nascido em Santos (SP), formou-se em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, turma de 1989. É pós-graduado em Direito Público pela Escola Paulista da Magistratura. Foi escrevente técnico judiciário de 1987 a 1988 e assistente jurídico no Tribunal de Alçada Criminal de São Paulo de 1988 até a posse na Magistratura, em janeiro de 1991. Nas 1ª, 2ª e 3ª entrâncias judicou nas comarcas de Avaré (Foro Distrital de Itaí), Porto Feliz, Cubatão, Capital e Santo André. Na Entrância Especial foi promovido para o Foro Regional de Vila Prudente e, em 2014, removido para o cargo de juiz substituto em 2º Grau. Tomou posse como desembargador no ano de 2022. N.R.: texto originalmente publicado no Dejesp de 13/5/26

Fonte:

TJ São Paulo

14/05/2026 (00:00)

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